Продолжаем начатую тему:
4. Демонстрация товара или услуги
Демонстрируя клиенту товар или услугу, агент по продажам доложен использовать всю имеющуюся в его распоряжении информацию о том, что он продает. как это сделать?
Преимущества товара
Возможно, рассказ о ом, что косилка для травы снабжена мотором мощностью в три лошадиные силы и полезен. Но, клиента наверняка больше интересует, как быстро эта косилка справится с травой во дворе дома. Важна, конечно, любая информация о товаре, но агент по продажам должен понимать, какие именно свойства товара заставят клиента купить его. Одежда, которую вы продаете, может быть сшита из немнущейся ткани, но вам важнее всего убедить клиента, что именно в этой одежде он будет выглядеть привлекательно и элегантно. Вы продаете не собственно товар, вы продаете его преимущества и способы использования товара клиентом.
Участие клиента в диалоге
Ваши знания о качествах товара помогут вам убедить клиента сделать покупку. Продемонстрируйте ему, какие кнопки есть у этих часов и как много разнообразных функций они выполняют - и он не захочет снимать их с руки, возвращая продавцу.
Самый эффективный способ демонстрации товара - привлечь к нему внимание клиента. Вы хотите, что бы он оплатил курс обучения танцам? Отлично, предложите ему выйти на танцплощадку и пригласите его на танец, пусть танец "продаст" ему курс вместо вас. такая методика широко применяется при продаже одежды, автомобилей, спортивного оборудования - да, собственно, любого товара.
Ограничение выбора
Если во время демонстрации товаров клиенту предложить больше трех альтернативных вариантов, шанс продать ему что-нибудь резко снизится. Клиент просто не сможет ничего выбрать и вовсе откажется от покупки. это же утверждение актуально для туристического агента: если вы хотите продать клиенту один из туров по Европе, не предлагайте больше трех вариантов, иначе он, как в известном анекдоте, попросит у вас другой глобус. Доказано, что ограничение выбора клиента повышает шанс на благополучное завершение коммерческой сделки.
Способность представить товар
В процессе демонстрации товара в полной мере проявляется творческий потенциал агентов по продаже - они должны быть "увлечены" товаром. агент по продажам должен уметь заинтересовать клиента складной детской коляской, разложить кухонную посуду на прилавке таким образом, что бы она привлекала взгляд. Заставьте продавца постоянно ставить себя на место покупателя, пусть он не перестает задавать себе один вопрос: а стал бы ли я покупать то, что предлагаю?
Сценарий продажи
Агент по продажам должен четко представлять себе, какую именно информацию о товаре и в какой форме он сообщит клиенту во время демонстрации. "Сценарий" должен быть гибким и предполагать варианты по ходу дела - в зависимости от интересов и реакции клиента. если окажется, что клиент слышал об этом товаре, не докучайте ему рассказом об основных его свойствах, положитесь на осведомленность клиента. однако будьте рядом и не давайте ему скучать, это может привести к провалу сделки.
5. Преодоление сопротивления
Если клиент начинает возражать, значит, вы добились прогресса в процессе коммерческой операции. Многие агенты по продажам боятся возражений клиента, а это, между прочим, неотъемлемый элемент процесса продаж, и он вовсе не означает, что клиент в конце концов откажется от покупки. просто нужно приложить дополнительные усилия, что бы убедить его.
приведем несколько характерных примеров возражений со стороны клиента:
По поводу товара: "
Это платье выглядит не модно!"
По поводу бизнеса: "
Никогда у вас нет того, что я ищу!
Об обслуживании: "
Я слышал, что обслуживание у вас не ахти какое".
О цене: "
Это очень дорого!
По отношению к продавцу: "
Вы уверены, что эти туфли мне подойдут?"
Эти и подобные возражения могут быть нейтрализованны несколькими способами. Попробуем охарактеризовать их в соответствии с приведенными выше примерами:
Да, но...
"Фасон платья действительно выглядит, с первого взгляда, устаревшим, но это последний крик моды" - ответ начинается словно бы с согласия с клиентом и нейтрализует его раздражение.
Контр-вопрос
"
Почему вам кажется, что фасон устаревший?" - этот вопрос возвращает мяч на поле клиента. Если вы просто спросите "
почему?", клиент обязательно найдет реальный повод отказаться от покупки.
Возвращение к возражению
"
Вы считаете, что фасон устарел?" - возможно в этом случае клиент изменит формулировку и скажет, что, как ему кажется, платье не то, что бы устарело, оно просто плохо сидит или что-нибудь в этом роде. такой способ ответа на возражение может смягчить позицию клиента.
Прямой ответ
"
Платье, которое вы примерили, мы получили только в этом месяце. Это крик моды!" - хотя этот ответ демонстрирует несогласие с клиентом, он годится, если вы чувствуете, что клиент все-равно не купит платье. вам следует проявить такт и понимание, если вы выбираете такой вариант.
6. Завершение сделки
Агент по продажам может "помочь" клиенту принять решение различными способами, среди методов завершения сделки есть такие:
Дать возможность выбора
"Вы хотите купить кухонный комбайн из пяти или из восьми предметов? - выбор одного из вариантов будет означать завершение сделки. Обратите внимание, что сделанное вами предложение не предполагает ответа "нет".
Предложение скидки
"Если вы сделаете покупку сегодня, то получите 10% скидку."
Дайте повод купить сейчас
"Если вы хотите купить этот холодильник, лучше сделать это сейчас, так как он у нас - последний". В этом смысле вы должны быть честны, ведь если клиент поверит вам, а завтра зайдет в магазин и увидит еще один такой же холодильник, считайте, что вы потеряли клиента.
7. Предложение дополнительной покупки
Клиент сделал покупку. Что дальше? вам следует научить своих агентов по продажам вот чему: после того, как клиент купил что-нибудь, предложите ему что-то еще с заслуженной скидкой. некоторые бизнесы с помощью этой методики могут увеличить объем своих продаж на 25%. Но обращение типа: "Можно вам предложить еще что-нибудь?" нельзя считать предложением сделать дополнительную покупку, так как оно не содержит четкого позитивного смысла.
Если клиент купил настольную лампу, почему бы не предложить ему еще и лампочку? если он покупает плакат, почему бы не заключить его в рамку? если речь идет о костюме, всегда можно подобрать рубашку в тон. При этом агент по продажам должен не просто предлагать, он должен показывать клиенту то, что предлагает. если клиент принес в починку часы, ему можно предложить за одно и почистить их. Все эти способы помогут вам увеличить объем продаж и создать хорошее имя своему бизнесу.
8. После продажи
Об этом знают далеко не все агенты по продажам, но "действия после заключения сделки" - обязательная часть любого коммерческого процесса. Фраза "спасибо, что купили у нас" - одно из них, конечно, если она сказана от души, а не формально. В противном случае это приведет к тому же эффекту, что и пресловутое "позвольте вам помочь", которое ничего, кроме раздражения, не вызывает.
действия после покупки предполагают выполнение любой операции, которая гарантированна покупателю. Если вы обещали доставить товар в четверг утром, постарайтесь это сделать точно в срок, тогда вы избежите неловкости, услышав в телефонной трубке его возмущенный голос. Бизнес приобретет добрую славу, если все его клиенты будут неизменно довольны и товаром, и обслуживанием, и точностью выполнения обещаний. А это, в конечном итоге, приведет к увеличению объема продаж. Представьте себе, что будет чувствовать клиент, если вы, почистив ковры в его доме, через два дня позвоните, что бы спросить, доволен ли он вашей работой. Клиент наверняка будет доволен и в следующий раз обратится только к вам.
(Эта тема закончена. Продолжение новой темы - следует)
Как же вы рано ответили, даже не дали мозг повключать, хотя ответы были в основном такие, что мозг и не включался... Я бы сделал так:
Для начала, по крайней мере сейчас, у нас в стране очень не любят людей, пришедших торговать и сразу, однако все покупают и с удовольствием у людей, которые им как минимум приятны. Чтобы быть приятным, нужно выйти с человеком на одну волну. В телефонном разговоре я слышал нотки переживания, как минимум она разговаривала с подругой с искренним сопереживанием. Она вкурсе всех изменений в жизни и ей это актуально.
Итак первым делом надо начать разговор. Я бы начал разговор с целью моего визита. Разговор лучше строить без напорства. Сначало стоит спросить по работе, могут ли подстрич, сколько это будет стоить, спросить мастера. Сразу после этого стоит спросить за щитовидку. Предложить помощь в знакомых врачах. Рассказать возможные лечения которыми лечились ваши родственники (ссылка на близких), Потом рассказать факты из лечения знаменитых людей и разные камни (ссылка на авторитетный источник). Дальше уже перевести тему на камни. Рассказать про то чем занимаешься ты и просто сделать уже показ, просто для ознакомления, ни в коем случае не продажа (товар в руки), рассказать историю камней, похвалить хозяйку салона за то, как она ведет бизнес (создание позитивного впечатления), после комплемента попросить ее примерить одно из украшений (товар в руки плюс покрасоваться у зеркала), дальше сопереживание ну и все в таком духе.
Люди конечно любят переспать с мыслью, но девушки любят активные продажи и личностный контакт. Если мужчинам иногда можно запудрить голову, женщине это сделать в сто раз проще. Мужчина любит просто дорогие игрушки. Женщина же просто любит ушами. Если ты с ней поговоришь о интересующей ее проблеме - она твой ангел-путеводитель.
Андрей. У тебя профессиональный ответ. Чувствуется опыт.
Ты скучный! Думаешь, придёшь, включишь ****унка и все у твоих ног??? Не общался ты с моими продавцами: отшивают ТП на раз-два. Лясы не поточишь. Время - деньги, особенно, если чел на проценте. А если учуят что им хотят что-то впарить - не помилуют. И это милые дамы
На счет ваших продавцов... Может быть их стоит немножко переквалифицировать? Превратить их, из продавцов, в профессиональных агентов по продажам?
Но можно предложить парикмахеру дешёвую бюжутерию на подарок для Натали и Марика
