Итак. Для начала представлюсь. Зовут меня Лавриненко Александр Алексеевич. Являюсь руководителем отдела интернет продаж.
1) Факт. Ноутбук был проверен перед доставкой на включение. Дефектов на матрице замечено не было.
Теория. Большинство поломок техники случается при включении и выключении техники (кто знает, что такое переходные процессы, тот понимает – почему). Мог ноутбук быть исправным при проверке в магазине и сломаться у покупателя? Мог.
2) Касательно проверок в магазине и рекомендации не проверять с мороза при заносе в квартиру. Все наши машины с грузовым отсеком, который не отапливается. Машина в рейсе находится не 15 минут, а колесит по городу несколько часов, развозя заказы. Любой отрицательной температуры достаточно, что бы на технике появился конденсат при заносе в теплое помещение. В магазине же проходит от 1 до 6 часов с момента разгрузки до того, как товар поступает в продажу. Сверка приходов занимает довольно продолжительное время. Товар могут выдать, в виде исключения, если клиент пришел за заказным товаром, не дождавшись нашего звонка о том, что товар поступил и можно приходить. На риск идем осознанно, но в магазине это не такая проблема, как дома, т.к., если он будет неисправен, тут же можно заменить на другой. Дома, как Вы сами понимаете, такой возможности нет.
3) Хроника событий.
Факт. При звонке в наш контакт-центр, клиенту было сказано обращаться в авторизованный сервисный центр.
Заявление клиента
И мне сразу же ответили - это ваши проблемы! Собственно об этом я писал в первом письме, меня даже не захотели слушать! Речь и не шла о том, что там стоит DOS или Windоws, речь шла о том, что даже если товар был изначально нерабчий (!)
Разъяснения. Никто не говорил клиенту, что это его проблемы. А, т.к. то, что ноутбук был изначально нерабочий есть ни что иное, как домыслы клиента, консультант просто не акцентировал на этом внимания. Кроме этого, 15-минутный разговор, ИМХО, противоречит утверждению «меня не захотели слушать». Мы рекомендуем обращаться в АСЦ всем клиентам, т.к. это не только позволяет сократить время гарантийного обслуживания, но и сокращает наши издержки на содержание сервисного центра. Как следствие, мы можем удерживать цены на конкурентном уровне и развиваться. На этот год намечен ряд мероприятий, которые позволят нам предоставлять клиентам более высокий уровень обслуживания. Если же клиент не хочет сдавать изделие в АСЦ, а хочет сдать его именно нам, мы принимаем такое изделие для передачи техники в АСЦ. Касательно превышения 14-дневного срока нахождения изделия в сервисе. Как Вы знаете, мы находимся на рынке уже более 10-ти лет. Естественно, за это время неоднократно в ОЗПП поступали жалобы, когда изделие находилось в сервисе более 14 дней. И каждый раз достаточно было разъяснить тот факт, что ремонтируем не мы, а авторизованный сервис, что клиент сдал в пятницу и были выходные, что несколько дней ушло на пересылку товара и, что товар был
отремонтирован в 14-дневный срок. Поэтому, дабы сохранить нервы своим сотрудникам и клиентам, была добавлена вышеупомянутая строка. Но, поверьте, мы делаем
все возможное для того, что бы клиент получил товар из ремонта, как можно скорее.
Заявление клиента (домыслы).
Кроме того, если бы я не был уверен в том, что мне изначально втюхали нерабочий ноут
Заявление клиента (правда).
Сегодня с утра мне перезвонили из ЭлМира и попросили привезти ноут уже не в авторизированный центр, а в их, на Чичибабина 9 и там оставить его на диагностику
Разъяснения. Придя утром на работу, я обнаружил описанную клиентом ситуацию на нашем форуме. Прослушав запись телефонного разговора, в котором клиент согласился обратиться в АСЦ, основываясь на предоставленных клиентом данных посчитал, что в данной ситуации стоит пойти на встречу клиенту и, несмотря на наличие дефекта в устройстве, совершить возврат либо обмен, согласно процедуры возврата товара
надлежащего качества, которая регламентирует так же то, что товар не должен быть использован.
Заявление клиента
Когда я сказал, что мастер отказался проверять его (мол с мороза - через 2 часа), он мне ответил - пусть тогда ждал бы 2 часа. Я где - у меня дома? Он - да. это его работа.
Разъяснения. Во-первых, не мастер а водитель. Далее, со слов сотрудников СЦ, Ваш вопрос звучал так: «Мне что, надо было его (водителя) 2 часа у себя дома держать?» ответ: «Ваше право».
Заявление клиента (правда)
Вобщем, поехал я в Авлантек. Ноут мой включили ,проверили и сказали, что это дефект матрицы, причем сказали это еще когда на черном фоне появилась едва заметный ореол, т..е специалисту это видно с первого взгляда. Требуется замена. Я объяснил ситуацию.
Заявление клиента
Они сказали ,что в последнее время уже не раз приходили люди с подобными проблемами от ЭлМира, видимо завезли бракованную партию.
Разъяснения. Предствавитель АСЦ Авлантек утверждает, что никто этого не говорил.
Заявление клиента (правда)
Я отказался от ремонта, я хотел себе замену на новый, исправный, ноутбук
Заявление клиента
они сказали - тогда обращайтесь непосредственно в магазин. Мол, адекватные магазины, которые дорожат своей репутацией, всегда в таких случаях производят замену на рабочий товар, т.к. очевидно ,что ноубук бракованный.
Разъяснения. Предствавитель АСЦ Авлантек утверждает, что в ответ на требование заменить ноутбук на новый был получен правомочный ответ о том, что авторизованный сервисный центр не меняет ноутбуки, а требование о замене, подкрепленное законными основаниями, может удовлетворить только торговая организация.
Здесь еще стоит отметить тот факт, что конкурирующие АСЦ заинтересованы в поддержании дружеских взаимоотношений с торгующими организациями, т.к. их заработок напрямую зависит от того, отправляем мы к ним клиентов или нет. И не в их интересах нас «подставить», т.к. из-за возникшего на основании такой «подставы» скандала, дружеским взаимоотношениям может наступить конец.
Заявление клиента (правда)
Там мне попался самый адекватный на сегодняшний день сотрудник ЭлМира Валерий Клименко. Он сказал, что с моей проблемой ознакомлен, с человеком который мне доставлял ноутбук проведена беседа и что он созвонился с начальником сервисного центра Андреем Самыгиным, мол, подойдите к нему, и напишите заявление об обмене. Мы не уполномочены менять товар, только после заключения нашего сервисного центра. Я перешел дорогу (благо, эти конторы находятся рядом). Меня встретил работник сервиса Сергей, который заявил, что Андрея нет и сегодня больше не будет. На просьбу поговорить с ним по телефону, он сказал - его телефон - это коммерческая тайна. Я говорю - мне не нужен его номер, сами позвоните и дайте трубку. Он ответил - я не могу, он мне все передал и я типа вместо него. Мы можем у вас его принять на ремонт и замену матрицы. Обмен возможен только после заключения о списании и невозможности проведения ремонта.
Разъяснения. В это время Андрей Самыгин занимался решением срочных вопросов на выезде и не мог уделить время клиенту. Но это ни коим образом не мешало клиенту написать заявление на его имя, а это не было сделано.
Заявление клиента
В это время вышел "мастер", который осматривал час мой ноут раннее
Разъяснения. Со слов работников нашего СЦ, действительно, осмотр ноутбука клиента производился достаточно скрупулезно, т.к. принимался для передачи в АСЦ и закончился подтверждением того, что внешне ноутбук пребывает в идеальном состоянии и имеет дефект в виде искажений на изображении. После чего была заполнена сервисная расписка. Вся эта процедура заняла 30 мин. Остальные 30 мин. Велась беседа с клиентом.
Заявление клиента (правда)
В это время вышел "мастер", который осматривал час мой ноут раннее и стал улыбаться. Я говорю, я что-то смешное говорю? Он - нет. Я - тогда почему вы улыбаетесь?
Заявление клиента
Он - с вас улыбаюсь. Т.к. это же очевидно - никто вам его на новый никогда не поменяет.
Разъяснения. Со слов сотрудников нашего СЦ, улыбку сотрудника вызвала история клиента о том, что если он купит в салоне автомобиль и, не успев выехать за ворота автосалона он у него сломается, то ему поменяют этот автомобиль на новый. Сотрудник сказал, что его Вам не поменяют, а будут чинить. В данном случае, о ноутбуке клиента даже речь не шла.
А теперь, кто-нибудь, скажите мне, пожалуйста, имея такое количество несоответствий, можно безоговорочно клиенту верить на слово о том, что ноутбук был нерабочий изначально, а не вышел из строя в процессе эксплуатации? Лично я в эту историю больше не верю.
Но это не отменяет того факта, что клиенту повторно предложено подойти в наш сервисный центр для урегулирования вопроса, а он, вместо этого, занимается тролингом на форумах.
Есть проблема и никто этого не отрицает. Предложены варианты решения и у нас есть сотрудники, которые уполномочены их осуществить. Клиент это игнорирует. Дальнейшая наша реакция на форумах будет соответствующей.
