Специфика отечественной сферы услуг изрядно отличается в худшую сторону от, например, английского или турецкого сервиса. Действительно, каждый, кто хотя бы раз в жизни бывал на курорте в Анталии, подтвердит – турецкий персонал практически все время улыбается и изо всех сил старается угодить пассажирам, постояльцам и покупателям. Ни украинские, ни российские курорты никогда таким приятным отношением не отличались. И речь сейчас идет не о системе «все включено» и прочих благах, а об элементарном уважении к клиенту, готовности «стелиться» перед ним. Наш «обслуживающий персонал» не просто так не умеет, он искренне не считает себя обязанным это делать. Но почему?
Не буду оригинальным – причина в нашем прошлом. За время существования СССР из «советского народа» была вытравлена иерархическая структура общества – высшие классы, в частности, дворянство было полностью нивелировано. Люди в Советском Союзе воспитывались на том, что все равны, и даже «кухарка может управлять государством».
Советский человек знал, что, во-первых, все люди равны, никто никому ничего не должен, и поэтому как-то «прогибаться перед клиентом» – ниже человеческого достоинства. Во-вторых, в СССР культивировалось уважение только к «честному труду», а торговля к нему обычно не относилась.
В турецких отелях 90% обслуживающего персонала набирается из беднейших районов страны. Для бывших крестьянских детей работа официантом или горничной в отеле – предел мечтаний
В Украине до последнего времени просто не было такого большого числа граждан, выросших в тотальной нищете. Именно не обнищавших, а всегда так живших, поскольку обнищавший человек не может правильно обслуживать «высший класс» – даже духовно сломленный, в душе он будет всегда помнить, что у него отняли, и это все равно будет подсознательно проявляться в отношении к клиенту.
В Великобритании 90% школ – государственные бесплатные, готовящие по простой программе будущих трудяг. Которые, в свою очередь, никогда в жизни не только не пробьются наверх социальной лестницы, но даже и не попытаются этого сделать. Ибо все места там традиционно займут выпускники оставшихся 10% частных школ.
Среднестатистический британец с детства знает, кем он будет, и почти безропотно это принимает. И самое известное исключение – вышедшая из среднего класса Маргарет Тэтчер – только подтверждает общее правило: все закончилось присвоением семье наследуемого титула «барон». Поэтому простой англичанин, а тем более иммигрант, будет искренне вежливо обслуживать клиента – классическое «кто на что учился» в действии.
