Статус: Офлайн
Реєстрація: 28.06.2007
Повідом.: 4196
Реєстрація: 28.06.2007
Повідом.: 4196
Лошадь Генри Форда
*статья взята из рассылки
«Если бы я спросил у людей, что им нужно,
они бы попросили более быструю лошадь», —
говаривал Генри Форд (по слухам).
Неважно, принадлежит эта фраза ему или нет. Суть верная: покупатель не знает, чего хочет, пока ты ему это не покажешь. Фразу любят использовать разработчики продуктов: дизайнеры, проектировщики, программисты и молодые предприниматели. Следуя заветам Генри Форда и Стива Джобса, они преуменьшают мнение клиента — особенно когда делают новые вещи. Клиент, мол, не знает, чего хочет.
В этом есть определенный смысл. Но не все так прямолинейно.
Форд задавал не те вопросы
По мотивам
Хотя Форд во многом прав, его подход чересчур упрощен.
Если спросить клиентов, чего они хотят, они действительно будут говорить в понятиях, которые им уже известны. Если ты всю жизнь ездил на лошадях, ты не представляешь, что можно ездить как-то иначе. Ты же не изобретатель, чтобы сразу, с ходу, придумать новый вид транспорта. Проблема не в том, что клиент мыслит известными ему понятиями.
Проблема в том, что клиент мыслит решениями, а не проблемами. Приходя к вам за продуктом или услугой, клиент слишком часто исходит из того, что он уже осознал проблему и знает решение, и от вас требуется только сделать.
В статье Майка Пирса приводится пример с веб-разработчиком. Но это эфемерный цифровой мир, давайте что-то из жизни клиентов Мегаплана. Турагентство:
— Здравствуйте! Дайте мне путевку в самый лучший отель в Турции.
Неопытный турагент в этот момент начинает судорожно искать самые дорогие турецкие отели. Опытный начинает задавать вопросы:
— Вы хотите отдохнуть в Турции на море? Какого рода отдых вам нужен? Чего вы ожидаете от отеля?
— Чтобы обязательно не слишком многолюдно. Чтобы там русских поменьше было, и можно было спокойно отдыхать на пляже, без толпы
— Вы хотите отдых именно в Турции? Или подойдут другие теплые страны?
— Ну, мне главное, чтобы без визы и мало соотечественников. Не хочу слышать родную речь
— А какой ожидаете уровень обслуживания?
— Да не важно. Главное — хорошее море, тепло, чистый пляж и хорошая еда. И без визы, да. И чтобы мало русских.
Вот она, настоящая проблема. И здесь много вариантов: Доминикана, Сейшелы, Марокко, Филиппины. Черногория, на худой конец. Можно пойти дальше и выяснить, почему без визы — может быть, некоторые визы оформляются быстрее, чем ожидает клиент. Мир огромный, вариантов масса.
Здесь напрашивается возражение: человек же пришел с конкретной просьбой. Почему мы начинаем ему противоречить и влиять на его решение?
Потому что клиент платит не за вашу услугу. Клиент платит за решение своей проблемы. И если клиент приходит с запросом на товар услугу, святая обязанность любого продавца — выяснить, что за проблема стоит перед человеком. В случае с лошадью проблема не в том, что лошадь медленная. Проблема в том, что человеку неудобно.
*статья взята из рассылки
⚠ Тільки зареєстровані користувачі бачать весь контент та не бачать рекламу.
«Если бы я спросил у людей, что им нужно,
они бы попросили более быструю лошадь», —
говаривал Генри Форд (по слухам).
Неважно, принадлежит эта фраза ему или нет. Суть верная: покупатель не знает, чего хочет, пока ты ему это не покажешь. Фразу любят использовать разработчики продуктов: дизайнеры, проектировщики, программисты и молодые предприниматели. Следуя заветам Генри Форда и Стива Джобса, они преуменьшают мнение клиента — особенно когда делают новые вещи. Клиент, мол, не знает, чего хочет.
В этом есть определенный смысл. Но не все так прямолинейно.
Форд задавал не те вопросы
По мотивам
⚠ Тільки зареєстровані користувачі бачать весь контент та не бачать рекламу.
Хотя Форд во многом прав, его подход чересчур упрощен.
Если спросить клиентов, чего они хотят, они действительно будут говорить в понятиях, которые им уже известны. Если ты всю жизнь ездил на лошадях, ты не представляешь, что можно ездить как-то иначе. Ты же не изобретатель, чтобы сразу, с ходу, придумать новый вид транспорта. Проблема не в том, что клиент мыслит известными ему понятиями.
Проблема в том, что клиент мыслит решениями, а не проблемами. Приходя к вам за продуктом или услугой, клиент слишком часто исходит из того, что он уже осознал проблему и знает решение, и от вас требуется только сделать.
В статье Майка Пирса приводится пример с веб-разработчиком. Но это эфемерный цифровой мир, давайте что-то из жизни клиентов Мегаплана. Турагентство:
— Здравствуйте! Дайте мне путевку в самый лучший отель в Турции.
Неопытный турагент в этот момент начинает судорожно искать самые дорогие турецкие отели. Опытный начинает задавать вопросы:
— Вы хотите отдохнуть в Турции на море? Какого рода отдых вам нужен? Чего вы ожидаете от отеля?
— Чтобы обязательно не слишком многолюдно. Чтобы там русских поменьше было, и можно было спокойно отдыхать на пляже, без толпы
— Вы хотите отдых именно в Турции? Или подойдут другие теплые страны?
— Ну, мне главное, чтобы без визы и мало соотечественников. Не хочу слышать родную речь
— А какой ожидаете уровень обслуживания?
— Да не важно. Главное — хорошее море, тепло, чистый пляж и хорошая еда. И без визы, да. И чтобы мало русских.
Вот она, настоящая проблема. И здесь много вариантов: Доминикана, Сейшелы, Марокко, Филиппины. Черногория, на худой конец. Можно пойти дальше и выяснить, почему без визы — может быть, некоторые визы оформляются быстрее, чем ожидает клиент. Мир огромный, вариантов масса.
Здесь напрашивается возражение: человек же пришел с конкретной просьбой. Почему мы начинаем ему противоречить и влиять на его решение?
Потому что клиент платит не за вашу услугу. Клиент платит за решение своей проблемы. И если клиент приходит с запросом на товар услугу, святая обязанность любого продавца — выяснить, что за проблема стоит перед человеком. В случае с лошадью проблема не в том, что лошадь медленная. Проблема в том, что человеку неудобно.