"проблемы с сервисом"
Собственно хочу поделиться своим опытом общения с фотомагом и продостеречь всех от покупки чего либо в этом месте.
Если у кого-то есть сомнения "а какой большой магазин, везде в Украине есть, наверное, все что говориться на форумах и отзывах - все происки конкурентов и черный пиар", рекомендую затратить 10 минут и прочитать все что есть ниже.
На своей шкуре ощутил что это не шутки и, как обещал тем кто там работает, публикую нашу с ними, вполне официальную, переписку (три сообщения, где все само говорит за себя, нет даже смысла рассказывать про мои бесконечные звонки).
Письма все в точности, удалил только свои личные данные, не хочу спама на ящик и спам-звонков на телефон.
________________________________________Мое Письмо от 13 января 2012 г. 15:30.
Добрый день,
Направляю это письмо на несколько адресов с просьбой донести до внимания руководства соответвствующего отдела, что существуюет проблема с сервисом, т.к. общаться с рядовыми сотрудниками, как выяснилось за последний месяц, совершенно бесполезно. Ни решения проблемы в обещанные сроки, ни даже достоверной информации никто не предоставляет, а обратиться на прямую к супервайзеру или главе отдела гарантийного обслуживания не имеется возможности из-за отсутсвия какой-либо контактной информации.
Письмо отправляется на следующие адреса:
info@fotomag
service@fotomag
ra@fotomag
accountant@fotomag
Суть проблемы по порядку:
1. Через интернет были заказаны колонки MP300Plus black (номер заказа 298603).
2. 10.01.2011 я получил их в магазине (Караван, Харьков), но проверить их на месте продавец отказался, пояснив что для этого не имеется возможности. Я с ним согласился, т.к. действительно - в магазине достаточно шумно, да и с другой стороны - что может быть с колонками не так?? Корпус без изъянов, комплектность полная.
3. Проверить колонки на практике я смог только когда доставили мой второй заказ через несколько дней - новый ноутбук. (как мне сейчас кажется очень даже правильно что заказывал его в другом месте).
4. В ходе тестирования колонок - просмотра музыки и видео - оказалось что правая колонка издает посторонние звуки и шипит.
5. Вернувшись с колонками в магазин мне сказали что там они не занимаются такими вопросами и надо ехать по другому адресу сдавать колонки на проверку (на Бажанова 21/23,14). Разумеется в тот же день времени у меня на это не было и прилшлось менять свои планы на следующий день.
6. Найти тот самый пункт сервиса оказалось тоже непросто - ни вывески, ни указателя на здании. Пришлось зайти в первый попавшийся офис и уточнять как искать.
7. При приеме колонок в квитанции (No.0004069) указали что "колонки были в эксплуатации", "имеют отпечатки пальцев на сателлитах". Спрашивается, а как я их должен был проверить тогда?? не вскрывая и не подключая?? И вообще, если на то уже пошло, те самые отпечатки мог оставить продавец в магазине, который мне показывал комплектность колонок, а я вообще все делал дома в перчатках. Абсурд? Но опровергнуть этого нельзя. Мне ответили, что все эти заметки "формальность". Расчитывая на то что магазин все-таки большой и известный, я понадеялся что проблему решат оперативно - либо заменят
колонки на новые, т.к. я получил бракованный товар (!), либо быстро отремонтируют (что может быть проще технически чем раскрутить колонку и заменить динамик? работы на полчаса от силы).
8. Естественно, ничего подобного не случилось. Сначала затянули с диагностикой. Вместо обещанных результатов "на следующей неделе", мне констаттировали неисправность колонок через две недели и сказали что колонки отправлены в сервис. Вот уже прошло более двух месяцев с момента оплаты (заплатил я 559.00 грн), а у меня все никак нет никакого продукта. Я заплатил и НИЧЕГО не получил взамен, кроме ожидания, затрат времени на выяснение ситуации и затрат денег на звонки в гарантийный сервис в Днепропетровск (по тел. 056-371-85-55) и обещаний что мне перезвонят.
9. Кстати о звонках. Многократно звонил по тел. 056-371-85-55 и просил дать мне ответ когда будут готовы колонки. Каждую неделю этот срок переносился "ну, наверное, на следующей неделе будут готовы". Затем я стал требовать дать мне точный ответ где находятся колонки и когда их ожидать. Услышал много обещаний "что будет зсделан звонок в представительство производителя с целью все выяснить немедленно". При этом мне обещали перезвонить "сегодня попозже". 4 раза обещали и 4 раза мне не перезванивали. Я должен был звонить снова и узнавать "в чем дело".
10. Несколько дней назад отправил запрос на совершение звонка, где указал проблему и просил перезвонить. Видимо у вас все отделы работают очень независимо друг от друга, раз простейшую информацию невозможно передать внутри организации. Девушка, которая мне перезвонила лишь сказала что "она таким не занимается", что "надо звонить в гарантийный сервис". На мой ответ что я уже десяток раз туда звонил и не то чтобы колонками не обладаю, я даже ИНФОРМАЦИЕЙ где они не обладаю, она лишь сказала "извините, я ответила на ваш вопрос?". Можно подумать я звонил чтобы узнать телефон сервиса или просто поболтать. Я в запросе четко указал, что нужно решить проблему, которую в гарантийном сервисе кажется не умеет решать.
11. Завтра истекает крайний срок осуществления ремонта. В квитанции он указан как 14.01.2012. Как я понимаю, завтра мой телефон не зазвонит и я не услышу "заберите ваш товар из магазина".
Я крайне недоволен сервисом и подобным отношением к клиенту, но еще более меня злит то что я заплатил деньги за БРАКОВАННЫЙ товар и жду уже ДВА МЕСЯЦА не имея возможности им пользоваться или, вообще, обратиться в другой магазин.
Мне нужны или колонки или ВОЗВРАТ уплаченных мною денег в полном размере.
Жду ваших предложений. Надеюсь данная ситуация является нетипичной для вашего магазина и не будет оставлена "как есть".
_________________________________Письмо ответ от y.skripnik@fotomag
____________________________________________13 января 2012 г. 16:51
Добрый день.
Приносим свои извинения за предоставленные неудобства. Конечно, данная ситуация крайне не типична и мы работаем над данным вопросом! В будущем надеемся компенсировать наши недостатки предоставлением скидки.
Пожалуйста, ожидайте звонка сервисного менеджера. Спасибо.
С уважением,
Менеджер по работе с клиентами
________________________________Письмо №2 от i.shevchenko@fotomag
___________________________________________13 января 2012 г. 17:38
Добрый день!
XXXXXXX, приносим свои извинения за столь долгий ремонт.
Связались повторно с представительством и пообещали до конца следующей недели решить данный вопрос.
Запчасть должна поступить в сц 18/01/12, и до конца недели товар будет готов и Вы сможете забрать рабочие колонки в нашем магазине.
Ещё раз приносим свои извинения, представительство поставлено в известность по поводу некачественной и непорядочной работы .
С Уважением,
Сервис-менеджер Фотомаг
г. Днепропетровск
ул.Красная 15
*звонили один раз, но поскольку был в метро, то пришла только смс о звонке.
Перезванивать не стал, мне что еще деньги за их извинения платить???
Но больше не перезванивали. Ни в тот день, ни в один другой на протяжении следующих 2х недель....
______________________________ Мое письмо от 25 января 2012 г. 13:19
Добрый день.
Прошло полторы недели после последнего письма, но ситуация никаким образом не изменилась.
Я не нуждаюсь в ваших извинениях и обещаниях, пустая трата времени. Я и так проявил чрезмерную лояльность. Если в пятницу утром (27 января) мне не будет звонка с предложением забрать либо мои деньги, либо новые колонки, ВСЕ детали этой переписки без изменений будут отправлены в общество по защите прав потребителей, а также (поверьте, не поленюсь) размещены на всех форумах и сайтах с отзывами, которые
выдаст гугл на первых 20-25 страницах поиска, потому как меня больше не интересует причины такого сервиса. Я устал от подобного отношения.
Не умеете работать - пусть работают более компетентные. Обычная конкуренция.
Жду реальных действий.
Обратите внимание - в письмах ни слова о том что вообще-то заменить на новый товар надо было. Вопрос о возврате денег сейчас отправлен в Управление по защите прав потребителей, т.к. другого выхода я уже не вижу.
Мораль сей басни такова:
Оцените мои глупые ошибки и не допускайте их сами. И не делайте самую большую из низ – думаю вы знаете какую.
