отказ клиенту в сделке

[Zarajsky]

Хм...
Не знаю. Наверное у каждого случаи и ситуации индивидуальные.
То что хамство терпеть не нужно это однозначно, как и такие себе барские замашки.

Ну и было пару отказов из-за того, что клиент очень большой.

Респект и уважуха однако! Для этого нужно иметь смелость и здравый смысл.

короче, это все было до того, как на пороге магазина появились люди которым, я вернула предоплату и порвала договор.

А что в них было такого страшного?
Если не секрет конечно.

 

[Natadoors]

А что в них было такого страшного?
Если не секрет конечно.

ну вы поняли что я вообщем то терпеливый человек и многолетний опыт работы с людьми конечно не пропить
они постарались, что бы вывести меня из себя, старались долго около 2-х часов
в разговоре были повышенные тона и ненормативная лексика, при чем сначала они так разговаривали между собой, а потом когда начали и со мной так разговаривать...пришло понимание что лучше отказаться
опять же разбирая эту ситуацию, я вижу только одну свою ошибку, что мне нужно было точно так же с матами разговаривать и с ними, потому как с каждым человеком нужно говорить на его языке
но мое воспитание как-то ну не позволило мне так говорить с клиентом

опа! вам изменили ник ))))

 

[Zarajsky]

опа! вам изменили ник ))))

Это клон.
Ангеред пока отставлен в сторону. Перемещен на скамейку запасных

 

[raskrutka.com.ua]

опять же разбирая эту ситуацию, я вижу только одну свою ошибку, что мне нужно было точно так же с матами разговаривать и с ними, потому как с каждым человеком нужно говорить на его языке

ни в коем случае.
С клиентом, по моему скромному мнению, всегда надо говорить вежливо независимо от его стиля общения.
Как минимум это убережет от репутационных рисков (клиент запишет разговор на телефон и выложит в сеть , мол вот как там разговаривает продавец).

Хотя у всех свое мнение конечно на этот счет.
White Rabbitу например, судя по всему абсолютно пофигу, да и в целом у него интересная манера общения .
Я ни в коем случае этого не осуждаю, да и покупатели у него розница, среди которых многие встречаются, но для меня так отзываться неприемлемо.

 

[Natadoors]

С клиентом, по моему скромному мнению, всегда надо говорить вежливо независимо от его стиля общения.

я вот тоже так думала, но это единственное что я не попробовала в этой конкретной ситуации

среди которых многие встречаются

ну так среди них и куча действительно интересных людей с которым за много часов проведенные вместе, сближаешься

 

[Zarajsky]

White Rabbitу например, судя по всему абсолютно пофигу, да и в целом у него интересная манера общения

Это эмоции причем в закрытом разделе.
Будьте снисходительным )
Предногодняя горячка, Много работы, а тут еще пустые прогоны.

 

[usm]

были ли у вас подобные ситуации и как все таки правильно работать с проблемными клиентами? от них нужно отказываться или все таки клиент всегда прав? и мы должны до конца бороться за каждого клиента?

ситуации были всякие. клиент не всегда прав. бороться до конца не должны, отказываться - не понимаю зачем. считаю, что говорить клиенту "нет" - неправильно. а вот предупредить, что я могу сделать так, как он хочет, но рекомендовал бы сделать иначе, или что сниму скидку, или что не буду отгружать товар без предоплаты 100%, или просто посчитать с наценкой дополнительной - это норм.

разве что по поводу "сделать как он хочет" - иногда имеет смысл сказать, что "либо делаем правильно - вот так - либо не делаем вообще". но в идеале, клиент должен сам прийти к этой мысли.

 

[Niko_moto]

я торгую велоодеждой и лыжной
за пять лет не отказал никому
был один на грани отказа, когда человек получив скидку приличную из-за суммы, просил еще
я предложил вернутся к розничным ценам и отнять стандартный %
но не озлобиться на людей помогает как ни странно спорт, просто когда умиротворен легче переносятся непростые-задолбистые клиенты
но в одежде не так много ньюансов
хамства никогда не было
но конечно же 5лет назад больше пытался угодить, когда раскручивался
сейчас все в рабочем порядке - стандартные вопросы - такие же ответы

2-3года назад приходил мужичек многое потрогал, чуть меньше померял
потратил 4часа!!!
купил одну вещь (штаны) на 140грн
но самое интересное он мне подогнал столько клиентов за это время, что я не жалею о 4 часах
и главное у меня теперь от него)))) 3 мелких оптовика, но постоянных)
у меня очень небольшой бизнес, потому все вышенаписанное наверное неприменимо к акулам

 

[М-ОКНА]

взаимовежливый клиент всегда прав. отношение клиента зависит от многих факторов, и задача каждого директорфлудерца ее понять. возможно, предыдущий печальный опыт сотрудничества с подобным фирмами, либо недопитый утром кофе. если клиент не идет на адекватный диалог, нет смысла сотрудничать с ним дальше. а отказывать не обязательно. если вы понимаете что это "не ваш клиент", то вероятнее всего это чувство будет взаимно.

 

[Студия Флагман]

были ли у вас подобные ситуации и как все таки правильно работать с проблемными клиентами? от них нужно отказываться или все таки клиент всегда прав? и мы должны до конца бороться за каждого клиента?

Я считаю, что клиент может быть прав лишь тогда, когда вы на нём можете заработать. Цинично? Ни капельки. Я - бизнесмен и мой бизнес обязан быть рентабельным. Иначе процесс ради процесса. Иначе банкротство через какое-то время.

Если в результате общения или сотрудничества с каким-то клиентом вижу околонулевую или (не дай бог) отрицательную рентабельность - сразу же поднимаю цену (объясняя клиенту почему так происходит). Если клиент не соглашается - вежливо с ним прощаюсь. Ибо бизнес не ради денег - ************.

он мне - почему кольца нет тогда.. я сказала, что пальцы похудели - спадает.

Несколько знакомых носят обручалки на среднем пальце.

в разговоре были повышенные тона и ненормативная лексика, при чем сначала они так разговаривали между собой, а потом когда начали и со мной так разговаривать...пришло понимание что лучше отказаться
опять же разбирая эту ситуацию, я вижу только одну свою ошибку, что мне нужно было точно так же с матами разговаривать и с ними, потому как с каждым человеком нужно говорить на его языке
но мое воспитание как-то ну не позволило мне так говорить с клиентом

Проблема не в вашем воспитании, а в отношении к деньгам, имхо. Деньги не пахнут и не имеют цензуры и прочих атрибутов, свойственных человеку. И люди очень богатые часто говорят именно с матами. Как говорится, по-пацански. Не обижайтесь, но вы поддались эмоциям, как я понял. Это не совсем профессионально, если честно. Но как человек довольно воспитанный, я вас прекрасно понимаю.

 

[Natadoors]

люди очень богатые часто говорят именно с матами

а при чем тут маты и деньги?
это совершенно не связано, маты сами по себе, не о чем не говорят, говорит эмоциональное состояние, а состояние и поведение было агрессивным

Это не совсем профессионально, если честно.

ок не отрицаю, как правильно нужно было поступить?
ссори друзья, но я пересматриваю сумму договора из-за вашего не этичного поведения?)))

 

["Вижу Всё"]

ссори друзья, но я пересматриваю сумму договора из-за вашего не этичного поведения?)))

 

[usm]

Проблема не в вашем воспитании, а в отношении к деньгам, имхо. Деньги не пахнут и не имеют цензуры и прочих атрибутов, свойственных человеку. И люди очень богатые часто говорят именно с матами. Как говорится, по-пацански. Не обижайтесь, но вы поддались эмоциям, как я понял. Это не совсем профессионально, если честно. Но как человек довольно воспитанный, я вас прекрасно понимаю.

Это называется "подмена понятий"

 

[Студия Флагман]

Это называется "подмена понятий"

Ага)))

а при чем тут маты и деньги?

Так в том то и проблема, что для вас не при чем. А для "пасанов", очень даже при чём. Вобщем, не берите в голову)

ок не отрицаю, как правильно нужно было поступить?

Я не знаю в деталях как вам нужно было поступить. Знаю только что на выходе должна была быть сделка и деньги.

 

[Natadoors]

Я не знаю в деталях как вам нужно было поступить. Знаю только что на выходе должна была быть сделка и деньги.

то есть вы как и я, боретесь за каждого клиента и никогда даже самому неадекватному не откажите )))

 

[Студия Флагман]

то есть вы как и я, боретесь за каждого клиента и никогда даже самому неадекватному не откажите )))

Если сделка принесет доход - нет, не откажу)) Ибо это бизнес, а не семья, не дружба, не товарищество и тому подобные отношения.

 

[Logistico]

Если сделка принесет доход - нет, не откажу)) Ибо это бизнес, а не семья, не дружба, не товарищество и тому подобные отношения.

То есть, ради дохода Вы готовы терпеть хамство и грубости? Или все-же есть черта, за которую клиенту переступать не стоит?

 

[Студия Флагман]

То есть, ради дохода Вы готовы терпеть хамство и грубости? Или все-же есть черта, за которую клиенту переступать не стоит?

Говорите на их языке, ищите подход. Но перегибать тоже не стоит, иначе можно потерять клиента. Станьте зеркалом, чтобы клиент увидел в вас себе подобного или равного. Не умеете - терпите. Или собираетесь ждать идеального клиента?

Давненько уже, будучи студентом, я подрабатывал в МакДональдсе. Так вот там пришлось столкнуться со всеми возможными типами клиентов. Опыт показал, что договориться можно с каждым. Надо просто очень захотеть.

 

[Tus]

Нерадивого клиента можно направить к конкурентам. Ты его и не посылаешь, а объясняешь, что "перламутровые пуговицы", которые ему нужны, у нас закончились, но 100% еще остались у наших друзей. И даешь координаты конкурентов

 

[12 игрок]

Нерадивого клиента можно направить к конкурентам. Ты его и не посылаешь, а объясняешь, что "перламутровые пуговицы", которые ему нужны, у нас закончились, но 100% еще остались у наших друзей. И даешь координаты конкурентов

Конкурентов светить нельзя ни в коем случае. Потому, что отдельные клиенты после выноса мозга могут одуматься и уже у конкурента быть более сговорчивы. Плюс немного плюшек - и весь профит прошел мимо.

Я таких сладких подбираю постоянно. Причем интересная фишка - выносители мозга, которых ты терпишь до скрипа зубов, в последствии становятся самыми лояльными клиентами (их же везде уже послали ) и приводят таких же. Они тоже, конечно, увеличивают расходы на успокоительное, но могут оставить неплохие деньги.

А вот держаться за клиента опуская рентабельность до мизера или нуля - это путь в никуда. Лучше отказать.