Ув господа!
Неоднократно просили описать нашего идеального покупателя. Неоднократно отвечал, что все наши постоянные клиенты и есть наши идеальные покупатели - не верили. Попробую развернуто.
(этот мудрый по своей простоте, с моей точки зрения, материал написан давно и не мной, ссылку не помню, но знаю, что он у меня появился по ссылке с еще одного замечательного сайта с названием: Проще простого)
Отношения между теми, кто услуги предоставляет, и теми, кто ими пользуется, обычно непростые. Разделим мир условно на продавцов и покупателей (не забывая, что каждый человек в разное время бывает то одним, то другим).
Покупателю хочется, чтобы ему рассказали про .... колбасу подробнее, назвали цену, доверительно шепнули: «Эта — не очень. Берите ту, мы в обед ели, всем понравилась. И недорогая».
Покупатель хочет, чтобы продавец исполнял желания и реализовывал мечты. При этом покупатель исходит из своих представлений о том, что такое «очень хорошо». Если продавец немного не дотягивает до этого уровня — не отрезал, скажем, хвостики у колбасного батона, — покупатель сделает замечание или уйдет в другое место.
Если продавец превысил уровень ожиданий — не ограничился отрезанием хвостиков, не просто завернул в самую лучшую бумагу, не только отмерил на глаз ровно четыреста граммов, но и рассказал, что, согласно ГОСТ 23670–79, вареная колбаса должна храниться не более 72 часов, а сардельки — не более 48 часов с момента окончания технологического процесса при температуре не выше +6 °C, покупатель тает. Он понимает, что в других местах к нему относились хуже, чем могли.
Продавец должен знать и понимать все в своей области. У него должно быть свое мнение, свой опыт. Если к нему приходит неграмотный клиент, возможен конфликт. Тут есть четыре сценария: хороший или плохой продавец (мы, ВОСТОРГ, изначально заточены под хорошего) и либо покупатель переучится, либо нет.
Сценарий первый
Неграмотный клиент приходит к продавцу — самому тонкому знатоку колбасного дела (например, в Восторг, каким мы его делаем вместе с Вами).
— Брателло, заверни-ка в газету стопсят грамм зельца с рогами и копытами, да поживей.
— Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
— Ты че, опух? У тя на вывеске написано «мясы и колбасы», не мог зельца сделать, нах?
— У нас есть самые изысканные колбасные изделия домашнего производства. Зельца у нас не может быть.
— Я бабки плачу, нах, а ты не можешь сделать, че я хочу. С детсада зельц хаваю, а ты мне тут мозги компостируешь, нах!
И уходит навсегда. Будет ли Восторг переживать по поводу потери такого клиента? Вряд ли.
Сценарий второй
Неграмотный клиент приходит к продавцу — самому тонкому знатоку колбасного дела (например, в Восторг, каким мы его делаем вместе с Вами).
— Будьте добры, заверните, пожалуйста, в газету сто пятьдесят граммов зельца с рогами и копытами.
— Простите, но мы не делаем зельца. Могу вам предложить только телячий студень на тройном бульоне.
— Ой, а это что?
— Это самое лучшее, что мы могли сделать.
— Дайте, попробую.
Если в такой ситуации товар понравился клиенту, он не просто вернется еще, но поверит Восторгу. Будет пробовать другие товары, воспитывать свой вкус. И станет постепенно грамотным (хорошим/идеальным) покупателем Восторга.
Посмотрим теперь на ситуацию с другой стороны.
Сценарий третий
Грамотный клиент приходит к продавцу, который ничего в своем деле не понимает, а занимается колбасой от безысходности (например, в другой супермаркет, совсем не похожий на Восторг и в который мы с Вами не ходим принципиально).
— Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета.
— Такого не держим.
— А ветчина есть?
— На витрине весь товар.
— А «Докторская» какого завода?
— Мужик, тебе ехать или шашечки?
Клиент, скорее всего, ничего не купит. Разве что для собачки. И никогда не вернется.
Сценарий четвертый
Самый грамотный клиент приходит к продавцу — самому тонкому знатоку колбасного дела (например, в Восторг, каким мы его делаем вместе с Вами).
— Здравствуйте. Окажите мне любезность — отрежьте, пожалуйста, триста граммов неаполитанского рулета.
— Пожалуйста. Вам с маслинами или с оливками?
— А оливки испанские?
— Нет, что вы, только греческие.
— Вы их рекомендуете? Раньше были испанские.
— Мы пришли к выводу, что греческие нежнее.
— Тогда, пожалуйста, двести граммов, я хотел бы попробовать для начала.
Такой клиент – редчайший бриллиант, в Восторге они есть и мы очень хотим/стараемся, чтобы они все были только нашими клиентами
Чего тут удивительного. Наш пахан тоже так же думает, как и они.
)) - за то, что они решают твои задачи. Хотя - кому-кому, а им уж можно точно посылать всех нищебродов с нашей неньки на лево и направо. Ниххуа - они отрабатывают каждого! Молодцы!
