Валентин Ст
Привіт!
Статус: Офлайн
Реєстрація: 22.03.2017
Повідом.: 1
Реєстрація: 22.03.2017
Повідом.: 1
Шок! Меня обругал матом какой-то барыга, торгующий поддельными пилами.
Шок! Меня обругал матом какой-то барыга, торгующий поддельными пилами. Запись звонка, видео. Максимальный репост!
Я не люблю жаловаться. Но тут дело особое. Во-первых, есть жуткое желание отыграться за личное оскорбление, а во-вторых, меня подстегнуло обещание поощрения от одной известной компании, о котором вы узнаете чуть позже.
Итак, все началось с того, что мы с пацанами вскладчину купили бензопилу, купили, млин, на свою голову. В Полтаве поискали, но ничего путевого не нашли. Решили заказывать через интернет. Вышли на харьковский магазин In-strument. Вежливый продавец Максим, доставка «Новой почтой» с постоплатой, еще и масло в подарок. Ничто, как говорится, не предвещало беды.
На почтовом отделении мы с пацанами инструмент обсмотрели со всех сторон, вроде все норм. Так же сразу его не проверишь, бензин на почте заливать не станешь. Посмотрели, гарантийка с датой продажи вложена, ну и забрали.
Заправили для обкатки смесью бензина и масла, все по инструкции. Спалили два бака без шины и цепи. На третьем баке хотели уже пилить. Прикрепили шину и цепь, стали заводить. Я дернул, и тут какой-то стук, грюк, и трос просто остался у меня в руках. Внутри под крышкой еще и что-то застучало.
Пацаны говорят, звони этому продавцу, будем возвращать по 14 дням, наработались уже.
Эх, жаль у меня не осталось записи того первого разговора. Как и ожидалось, продавец Максим был уже не таким вежливым, как во время заказа. Краткое содержание диалога можно передать буквально в несколько фраз:
— Мы покупали у вас аппарат, он сломался сразу после обкатки. Хотели бы вернуть его по 14 дням.
— Как вернуть? Так вы же уже с ним поработали! На нем следы эксплуатации, это только на ремонт в сервисный центр.
— Хорошо, дайте номер телефона вашего сервисного центра.
— Я дам вам его завтра, сегодня у них выходной, не хочу, чтоб вы их беспокоили почем зря. И вообще, обращайтесь в общество защиты прав потребителей, там вам помогут. До свидания.
После этого он повесил трубку.
Мне стало ясно, что вернуть просто так не удастся. Хотелось уже хотя бы на ремонт отдать по гарантии, чтоб еще больше не влететь на бабки. И я решил все-таки выбить у продавца номер сервисного центра.
На этот раз, прежде чем набрать номер, включил диктофон. Думаю, будет запись — будет с чем идти в защиту прав потребителей, если придется. Как чувствовал. Так меня еще никто не посылал.
Сказать, что я был злой, это ничего не сказать. Теперь мне больше всего хотелось, чтобы этого продавца поставили на место. И я стал искать, куда можно написать жалобу.
Как видите, я почти сходу нашел официальный сайт Tatra Garden. На странице «Сервисный центр» увидел номер телефона. Решил попытать удачу и набрать официальную тех. поддержку. Сразу настроился на грубость, но нет, нормальный чувак попался. В общем, смотрите и слушайте сами:
Как мы и договорились с Иваном, я отправил им бензопилу.
Перезвонили мне ребята с сервиса довольно быстро, дня через три. И сообщили… что бензопилка эта поддельная…
На электронный адрес выслали комментарии юриста:
Уважаемый Валентин!
Вынуждены сообщить, что бензопила, которую Вы прислали на экспертизу в наш сервисный центр, является фальсифицированной, то есть поддельной, продукцией.
Согласно законодательству Украины, фальсификация — это действия, направленные на обман потребителя подделкой товара с целью выгоды. За совершение таких действий предусмотрена уголовная (ст. 229 УК Украины) и гражданская ответственность (ст. 4, 6 и 21 Закона Украины «О защите от недобросовестной конкуренции»). Высланная Вами бензопила отправлена на экспертизу в рамках уголовного производства, возбужденного по статье 229 УК Украины «Незаконное использование знака для товаров и услуг, фирменного наименования, квалифицированного указания происхождения товара» в отношении лица (группы лиц), осуществляющих продажу фальсифицированного оборудования.
К сожалению, данный случай — далеко не единичный. Покупатели бензоинструмента часто становятся жертвами недобросовестных производителей и продавцов. Все дело в том, что проверить работу такого оборудования невозможно без заливки в него топливной смеси. В результате на устройствах остаются следы эксплуатации, а значит возврату по 14 дням, оговоренным в Законе Украины «О защите прав потребителей», они не подлежат.
В качестве рекомендаций приведу общие правила безопасности покупки в интернете:
Выбирайте только проверенные сайты или официальные представительства производителя. Официальный сайт можно определить по следующему признаку: в доменном имени используется только название торговой марки, без каких-либо дополнительных знаков. Например, tatragarden.com.ua.
Будьте внимательны к доменам. Часто бывает, что злоумышленники используют в названиях сайтов известные бренды, но размещают их в доменных зонах .net или .org.
При покупке уточняйте все детали гарантийных обязательств, а также наличие авторизованного сервисного центра, обслуживающего покупателей интернет-магазина.
С уважением, Петр Володьков,
ведущий юрист официального
представительства завода Tatra Garden в Украине
Получалось, что ни вернуть, ни починить по гарантии я не могу. По телефону связался с их главным и просто по-человечески попросил глянуть, что можно сделать.
Через пару дней получил от них письмо с полным отчетом по этой пиле. Вот полюбуйтесь:
Здравствуйте, Валентин!
В ходе разбора высланной Вами бензопилы наши технические эксперты пришли к выводу, что ремонту она не подлежит. Замена всех изношенных и низкокачественных компонентов обойдется дороже самого устройства. Ввиду этого, нам кажется нецелесообразным продолжать проведение работ.
Чтобы не быть голословными, высылаем Вам фотоотчет о разборе поддельного устройства.
Первое, что бросилось в глаза, даже при внешнем осмотре — это отсутствие антивибрационной защиты рукоятки в поддельной бензопиле. Только представьте: все вибрации, возникающие от работы двигателя и ударов зубьев цепи о древесину, передаются непосредственно на руки оператора, без всякого смягчения.
Справка из медицинского справочника: «Локальная вибрация вызывает спазмы сосудов кисти, предплечий, нарушая снабжение конечностей кровью. Одновременно колебания действуют на нервные окончания, мышечные и костные ткани, вызывают снижение кожной чувствительности, отложение солей в суставах пальцев, деформируя и уменьшая подвижность суставов.»
Как видите, уже один этот факт заставляет задуматься, стоит ли рисковать своим здоровьем, используя эту технику.
Вот, где расположены антивибрационные пружины в оригинальной бензопиле Tatra Garden
А вот как выглядят эти участки в поддельной бензопиле:
Как видите, на антивибрационных амортизаторах решили сэкономить. А расплачиваться за это будут пользователи своим здоровьем.
На будущее: такой недостаток можно заметить уже при получении товара на почтовом отделении. Помните, что Вы имеете полное право не забирать товар, если у Вас появились сомнения в его качестве.
Идем дальше. Покрытие передней рукоятки в поддельной бензопиле выполнено из жесткой резины. В процессе работы инструмент наверняка выскальзывал из рук и возникали потери контроля над инструментом.
В оригинальной профессиональной бензопиле передняя рукоятка выполнена с накладкой soft touch, что позволяет уверенно держать инструмент во время работы.
Сам корпус выполнен из хлипкой пластмассы. Всего нескольких слабых постукиваний достаточно, чтобы почувствовать, что этот материал не выдержит даже естественных вибраций аппарата, не говоря уже о серьезных ударных нагрузках.
Переходим к внутреннему устройству поддельной бензопилы.
Первый компонент, который нам попался, поверг нас в шок. На бензопилу, предназначенную для работы в тяжелых условиях (!) установлен нейлоновый фильтр, способный обеспечить лишь грубую очистку. Кроме того, выполнен он с многочисленными зазорами.
Уже одно это способно раза в два сократить жизненный ресурс двигателя внутреннего сгорания.
Дальше нас ожидал совсем уж неприятный сюрприз. Производители «псевдопилы» сэкономили даже на проводке. Такое соединение может повлечь за собой проблемы с запуском инструмента и повлиять на стабильность работы пилы. В отличие от оригинала, проводка, а также изоляционные материалы оставляют желать лучшего.
Дальше — больше. Резиновый держатель свечи зажигания рассыпался «в руках», что свидетельствует о некачественном исполнении материалов и катушки зажигания в целом.
Отдельного внимания заслуживает узел пускового механизма. По всем правилам, он должен быть одним из самых выносливых и долговечных. Но разработчики поддельной бензопилы и тут сэкономили.
Крышка стартера выполнена из дешевого, «мягкого» сплава – который не способен выдержать возлагаемую нагрузку.
А вот и отломанный шток стартера. К сожалению, ремонту этот узел уже не подлежит, возможна только дорогостоящая замена.
Чтобы довести до такого состояния этот механизм в оригинальной бензопиле Tatra Garden, нужно дернуть стартер разве что с применением нескольких лошадиных сил.
Заставляет насторожиться и состояние троса стартера. Он не выглядит прочным и податливым. Скорее, на вид он напоминает потертую хозяйственную веревку — тонкую и неэластичную. Он не способен сопротивляться нагрузкам и станет непригодным к использованию даже просто от длительного хранения.
Поршневая группа тоже не порадовала. На поршне даже невооруженным глазом заметен значительный износ. Налицо — глубокие борозды и многочисленные задиры.
В своей практике мы видели подобный износ только на пилах, которые проработали не менее 5 лет. А судя по дате продажи в гарантийном талоне к этой бензопиле, она проработала меньше месяца. Явно видно, что поршень и кольца выполнены из мягких металлов, не выдерживающих температурных нагрузок.
Оставляют желать лучшего также и болты крепления режущей гарнитуры.
На них видна некачественная нарезка резьбы. Это говорит о том, что для этого устройства были подобраны некачественные компоненты, видимо, также из соображений экономии.
Раз уж мы коснулись крепежных компонентов, то следует отметить, что они в данном устройстве закручены с разной силой и далеко не всегда с правильным моментом затяжки. Это говорит о том, что бензопилу собирали, по всей видимости, не в заводских, а в кустарных условиях.
А вот так выглядит натяжитель цепи поддельной бензопилы:
Он выполнен из некачественного материала и не выдерживает никакой критики.
Проверка на прочность упора для бревна добавила негативных впечатлений от этой бензопилы.
Использованный металл, помимо того, что очень тонкий, еще и незакаленный. А ведь от этого элемента зависит устойчивость пилы и безопасность пиления.
Следует отметить, что в оригинальном устройстве Tatra Garden упор для бревна сделан из высокопрочной закаленной стали.
В процессе проверки также было обнаружено значительное протекание масла из масляного бачка. И это при том, что смазочный материал был практически полностью слит перед осмотром. При переворачивании бензопилы масло просачивалось в местах прилегания пробки. Всему виной — слабые резиновые прокладки.
Это, по-видимому, было причиной значительных потерь смазочного материала.
В отличие от поддельного инструмента, оригинальная бензопила Tatra Garden оснащена надежными резиновыми прокладками. Более того, в ней подача масла регулируется автоматически системой EffOil. Количество смазки зависит от интенсивности работы инструмента. Благодаря этому разработчикам удалось добиться 50-процентной экономии смазочного материала.
Все обнаруженные дефекты говорят об опасности дальнейшей эксплуатации данного поддельного инструмента.
Заключение наших экспертов: замене подлежат практически все ключевые узлы устройства. Стоимость деталей вместе со стоимостью предстоящих работ по предварительным подсчетам существенно превысят стоимость нового оригинального устройства.
Вы все же настаиваете на ремонте? Ваше согласие или отказ от ремонта просим выслать в ответном письме.
С уважением,
сервисный центр официального представительства
завода Tatra Garden в Украине,
тел.: (057) 728-95-81,
tatragarden.com.ua
Я уж было совсем отчаялся и пацанов своих расстроил. Однако через несколько дней позвонил какой-то руководитель из официальной Tatra Garden и предложил сотрудничество. Условия такие: они мне отдают оригинальную бензопилу за полцены, а я размещаю всю эту инфу на просторах интернета. Оказывается, я не первый, и официалы уже не знают, как бороться с дешевым фальсификатом.
Вот собственно и все. Теперь вы читаете эту статью, а мы с пацанами пилим настоящей Tatra Garden.
Кто еще сталкивался с подобным, пишите в комментариях. Кто-то обращался в «Защиту прав потребителей»?
Шок! Меня обругал матом какой-то барыга, торгующий поддельными пилами. Запись звонка, видео. Максимальный репост!
Я не люблю жаловаться. Но тут дело особое. Во-первых, есть жуткое желание отыграться за личное оскорбление, а во-вторых, меня подстегнуло обещание поощрения от одной известной компании, о котором вы узнаете чуть позже.
Итак, все началось с того, что мы с пацанами вскладчину купили бензопилу, купили, млин, на свою голову. В Полтаве поискали, но ничего путевого не нашли. Решили заказывать через интернет. Вышли на харьковский магазин In-strument. Вежливый продавец Максим, доставка «Новой почтой» с постоплатой, еще и масло в подарок. Ничто, как говорится, не предвещало беды.
На почтовом отделении мы с пацанами инструмент обсмотрели со всех сторон, вроде все норм. Так же сразу его не проверишь, бензин на почте заливать не станешь. Посмотрели, гарантийка с датой продажи вложена, ну и забрали.
Заправили для обкатки смесью бензина и масла, все по инструкции. Спалили два бака без шины и цепи. На третьем баке хотели уже пилить. Прикрепили шину и цепь, стали заводить. Я дернул, и тут какой-то стук, грюк, и трос просто остался у меня в руках. Внутри под крышкой еще и что-то застучало.
Пацаны говорят, звони этому продавцу, будем возвращать по 14 дням, наработались уже.
Эх, жаль у меня не осталось записи того первого разговора. Как и ожидалось, продавец Максим был уже не таким вежливым, как во время заказа. Краткое содержание диалога можно передать буквально в несколько фраз:
— Мы покупали у вас аппарат, он сломался сразу после обкатки. Хотели бы вернуть его по 14 дням.
— Как вернуть? Так вы же уже с ним поработали! На нем следы эксплуатации, это только на ремонт в сервисный центр.
— Хорошо, дайте номер телефона вашего сервисного центра.
— Я дам вам его завтра, сегодня у них выходной, не хочу, чтоб вы их беспокоили почем зря. И вообще, обращайтесь в общество защиты прав потребителей, там вам помогут. До свидания.
После этого он повесил трубку.
Мне стало ясно, что вернуть просто так не удастся. Хотелось уже хотя бы на ремонт отдать по гарантии, чтоб еще больше не влететь на бабки. И я решил все-таки выбить у продавца номер сервисного центра.
На этот раз, прежде чем набрать номер, включил диктофон. Думаю, будет запись — будет с чем идти в защиту прав потребителей, если придется. Как чувствовал. Так меня еще никто не посылал.
Сказать, что я был злой, это ничего не сказать. Теперь мне больше всего хотелось, чтобы этого продавца поставили на место. И я стал искать, куда можно написать жалобу.
Как видите, я почти сходу нашел официальный сайт Tatra Garden. На странице «Сервисный центр» увидел номер телефона. Решил попытать удачу и набрать официальную тех. поддержку. Сразу настроился на грубость, но нет, нормальный чувак попался. В общем, смотрите и слушайте сами:
Как мы и договорились с Иваном, я отправил им бензопилу.
Перезвонили мне ребята с сервиса довольно быстро, дня через три. И сообщили… что бензопилка эта поддельная…
На электронный адрес выслали комментарии юриста:
Уважаемый Валентин!
Вынуждены сообщить, что бензопила, которую Вы прислали на экспертизу в наш сервисный центр, является фальсифицированной, то есть поддельной, продукцией.
Согласно законодательству Украины, фальсификация — это действия, направленные на обман потребителя подделкой товара с целью выгоды. За совершение таких действий предусмотрена уголовная (ст. 229 УК Украины) и гражданская ответственность (ст. 4, 6 и 21 Закона Украины «О защите от недобросовестной конкуренции»). Высланная Вами бензопила отправлена на экспертизу в рамках уголовного производства, возбужденного по статье 229 УК Украины «Незаконное использование знака для товаров и услуг, фирменного наименования, квалифицированного указания происхождения товара» в отношении лица (группы лиц), осуществляющих продажу фальсифицированного оборудования.
К сожалению, данный случай — далеко не единичный. Покупатели бензоинструмента часто становятся жертвами недобросовестных производителей и продавцов. Все дело в том, что проверить работу такого оборудования невозможно без заливки в него топливной смеси. В результате на устройствах остаются следы эксплуатации, а значит возврату по 14 дням, оговоренным в Законе Украины «О защите прав потребителей», они не подлежат.
В качестве рекомендаций приведу общие правила безопасности покупки в интернете:
Выбирайте только проверенные сайты или официальные представительства производителя. Официальный сайт можно определить по следующему признаку: в доменном имени используется только название торговой марки, без каких-либо дополнительных знаков. Например, tatragarden.com.ua.
Будьте внимательны к доменам. Часто бывает, что злоумышленники используют в названиях сайтов известные бренды, но размещают их в доменных зонах .net или .org.
При покупке уточняйте все детали гарантийных обязательств, а также наличие авторизованного сервисного центра, обслуживающего покупателей интернет-магазина.
С уважением, Петр Володьков,
ведущий юрист официального
представительства завода Tatra Garden в Украине
Получалось, что ни вернуть, ни починить по гарантии я не могу. По телефону связался с их главным и просто по-человечески попросил глянуть, что можно сделать.
Через пару дней получил от них письмо с полным отчетом по этой пиле. Вот полюбуйтесь:
Здравствуйте, Валентин!
В ходе разбора высланной Вами бензопилы наши технические эксперты пришли к выводу, что ремонту она не подлежит. Замена всех изношенных и низкокачественных компонентов обойдется дороже самого устройства. Ввиду этого, нам кажется нецелесообразным продолжать проведение работ.
Чтобы не быть голословными, высылаем Вам фотоотчет о разборе поддельного устройства.
Первое, что бросилось в глаза, даже при внешнем осмотре — это отсутствие антивибрационной защиты рукоятки в поддельной бензопиле. Только представьте: все вибрации, возникающие от работы двигателя и ударов зубьев цепи о древесину, передаются непосредственно на руки оператора, без всякого смягчения.
Справка из медицинского справочника: «Локальная вибрация вызывает спазмы сосудов кисти, предплечий, нарушая снабжение конечностей кровью. Одновременно колебания действуют на нервные окончания, мышечные и костные ткани, вызывают снижение кожной чувствительности, отложение солей в суставах пальцев, деформируя и уменьшая подвижность суставов.»
Как видите, уже один этот факт заставляет задуматься, стоит ли рисковать своим здоровьем, используя эту технику.
Вот, где расположены антивибрационные пружины в оригинальной бензопиле Tatra Garden
А вот как выглядят эти участки в поддельной бензопиле:
Как видите, на антивибрационных амортизаторах решили сэкономить. А расплачиваться за это будут пользователи своим здоровьем.
На будущее: такой недостаток можно заметить уже при получении товара на почтовом отделении. Помните, что Вы имеете полное право не забирать товар, если у Вас появились сомнения в его качестве.
Идем дальше. Покрытие передней рукоятки в поддельной бензопиле выполнено из жесткой резины. В процессе работы инструмент наверняка выскальзывал из рук и возникали потери контроля над инструментом.
В оригинальной профессиональной бензопиле передняя рукоятка выполнена с накладкой soft touch, что позволяет уверенно держать инструмент во время работы.
Сам корпус выполнен из хлипкой пластмассы. Всего нескольких слабых постукиваний достаточно, чтобы почувствовать, что этот материал не выдержит даже естественных вибраций аппарата, не говоря уже о серьезных ударных нагрузках.
Переходим к внутреннему устройству поддельной бензопилы.
Первый компонент, который нам попался, поверг нас в шок. На бензопилу, предназначенную для работы в тяжелых условиях (!) установлен нейлоновый фильтр, способный обеспечить лишь грубую очистку. Кроме того, выполнен он с многочисленными зазорами.
Уже одно это способно раза в два сократить жизненный ресурс двигателя внутреннего сгорания.
Дальше нас ожидал совсем уж неприятный сюрприз. Производители «псевдопилы» сэкономили даже на проводке. Такое соединение может повлечь за собой проблемы с запуском инструмента и повлиять на стабильность работы пилы. В отличие от оригинала, проводка, а также изоляционные материалы оставляют желать лучшего.
Дальше — больше. Резиновый держатель свечи зажигания рассыпался «в руках», что свидетельствует о некачественном исполнении материалов и катушки зажигания в целом.
Отдельного внимания заслуживает узел пускового механизма. По всем правилам, он должен быть одним из самых выносливых и долговечных. Но разработчики поддельной бензопилы и тут сэкономили.
Крышка стартера выполнена из дешевого, «мягкого» сплава – который не способен выдержать возлагаемую нагрузку.
А вот и отломанный шток стартера. К сожалению, ремонту этот узел уже не подлежит, возможна только дорогостоящая замена.
Чтобы довести до такого состояния этот механизм в оригинальной бензопиле Tatra Garden, нужно дернуть стартер разве что с применением нескольких лошадиных сил.
Заставляет насторожиться и состояние троса стартера. Он не выглядит прочным и податливым. Скорее, на вид он напоминает потертую хозяйственную веревку — тонкую и неэластичную. Он не способен сопротивляться нагрузкам и станет непригодным к использованию даже просто от длительного хранения.
Поршневая группа тоже не порадовала. На поршне даже невооруженным глазом заметен значительный износ. Налицо — глубокие борозды и многочисленные задиры.
В своей практике мы видели подобный износ только на пилах, которые проработали не менее 5 лет. А судя по дате продажи в гарантийном талоне к этой бензопиле, она проработала меньше месяца. Явно видно, что поршень и кольца выполнены из мягких металлов, не выдерживающих температурных нагрузок.
Оставляют желать лучшего также и болты крепления режущей гарнитуры.
На них видна некачественная нарезка резьбы. Это говорит о том, что для этого устройства были подобраны некачественные компоненты, видимо, также из соображений экономии.
Раз уж мы коснулись крепежных компонентов, то следует отметить, что они в данном устройстве закручены с разной силой и далеко не всегда с правильным моментом затяжки. Это говорит о том, что бензопилу собирали, по всей видимости, не в заводских, а в кустарных условиях.
А вот так выглядит натяжитель цепи поддельной бензопилы:
Он выполнен из некачественного материала и не выдерживает никакой критики.
Проверка на прочность упора для бревна добавила негативных впечатлений от этой бензопилы.
Использованный металл, помимо того, что очень тонкий, еще и незакаленный. А ведь от этого элемента зависит устойчивость пилы и безопасность пиления.
Следует отметить, что в оригинальном устройстве Tatra Garden упор для бревна сделан из высокопрочной закаленной стали.
В процессе проверки также было обнаружено значительное протекание масла из масляного бачка. И это при том, что смазочный материал был практически полностью слит перед осмотром. При переворачивании бензопилы масло просачивалось в местах прилегания пробки. Всему виной — слабые резиновые прокладки.
Это, по-видимому, было причиной значительных потерь смазочного материала.
В отличие от поддельного инструмента, оригинальная бензопила Tatra Garden оснащена надежными резиновыми прокладками. Более того, в ней подача масла регулируется автоматически системой EffOil. Количество смазки зависит от интенсивности работы инструмента. Благодаря этому разработчикам удалось добиться 50-процентной экономии смазочного материала.
Все обнаруженные дефекты говорят об опасности дальнейшей эксплуатации данного поддельного инструмента.
Заключение наших экспертов: замене подлежат практически все ключевые узлы устройства. Стоимость деталей вместе со стоимостью предстоящих работ по предварительным подсчетам существенно превысят стоимость нового оригинального устройства.
Вы все же настаиваете на ремонте? Ваше согласие или отказ от ремонта просим выслать в ответном письме.
С уважением,
сервисный центр официального представительства
завода Tatra Garden в Украине,
тел.: (057) 728-95-81,
tatragarden.com.ua
Я уж было совсем отчаялся и пацанов своих расстроил. Однако через несколько дней позвонил какой-то руководитель из официальной Tatra Garden и предложил сотрудничество. Условия такие: они мне отдают оригинальную бензопилу за полцены, а я размещаю всю эту инфу на просторах интернета. Оказывается, я не первый, и официалы уже не знают, как бороться с дешевым фальсификатом.
Вот собственно и все. Теперь вы читаете эту статью, а мы с пацанами пилим настоящей Tatra Garden.
Кто еще сталкивался с подобным, пишите в комментариях. Кто-то обращался в «Защиту прав потребителей»?