Перейти на 'Главную страницу'
Главная страница
Доска Объявлений
для быстрого перехода достаточно кликнуть на уголки страницы
Перейти в 'Доска объявлений'
  Харьков Форум > Харьков > Главный

Главный : Главный Харьковский форум

Ответ
 
Опции темы Поиск в этой теме
Старый 22.11.2013, 22:08   #1
_Young_
 
Лошадь Генри Форда

*статья взята из рассылки мегаплана



«Если бы я спросил у людей, что им нужно,
они бы попросили более быструю лошадь», —
говаривал Генри Форд (по слухам).

Неважно, принадлежит эта фраза ему или нет. Суть верная: покупатель не знает, чего хочет, пока ты ему это не покажешь. Фразу любят использовать разработчики продуктов: дизайнеры, проектировщики, программисты и молодые предприниматели. Следуя заветам Генри Форда и Стива Джобса, они преуменьшают мнение клиента — особенно когда делают новые вещи. Клиент, мол, не знает, чего хочет.

В этом есть определенный смысл. Но не все так прямолинейно.

Форд задавал не те вопросы

По мотивам статьи Майка Пирса из блога «Технорати»

Хотя Форд во многом прав, его подход чересчур упрощен.

Если спросить клиентов, чего они хотят, они действительно будут говорить в понятиях, которые им уже известны. Если ты всю жизнь ездил на лошадях, ты не представляешь, что можно ездить как-то иначе. Ты же не изобретатель, чтобы сразу, с ходу, придумать новый вид транспорта. Проблема не в том, что клиент мыслит известными ему понятиями.

Проблема в том, что клиент мыслит решениями, а не проблемами. Приходя к вам за продуктом или услугой, клиент слишком часто исходит из того, что он уже осознал проблему и знает решение, и от вас требуется только сделать.

В статье Майка Пирса приводится пример с веб-разработчиком. Но это эфемерный цифровой мир, давайте что-то из жизни клиентов Мегаплана. Турагентство:
— Здравствуйте! Дайте мне путевку в самый лучший отель в Турции.

Неопытный турагент в этот момент начинает судорожно искать самые дорогие турецкие отели. Опытный начинает задавать вопросы:
— Вы хотите отдохнуть в Турции на море? Какого рода отдых вам нужен? Чего вы ожидаете от отеля?
— Чтобы обязательно не слишком многолюдно. Чтобы там русских поменьше было, и можно было спокойно отдыхать на пляже, без толпы
— Вы хотите отдых именно в Турции? Или подойдут другие теплые страны?
— Ну, мне главное, чтобы без визы и мало соотечественников. Не хочу слышать родную речь
— А какой ожидаете уровень обслуживания?
— Да не важно. Главное — хорошее море, тепло, чистый пляж и хорошая еда. И без визы, да. И чтобы мало русских.

Вот она, настоящая проблема. И здесь много вариантов: Доминикана, Сейшелы, Марокко, Филиппины. Черногория, на худой конец. Можно пойти дальше и выяснить, почему без визы — может быть, некоторые визы оформляются быстрее, чем ожидает клиент. Мир огромный, вариантов масса.

Здесь напрашивается возражение: человек же пришел с конкретной просьбой. Почему мы начинаем ему противоречить и влиять на его решение?

Потому что клиент платит не за вашу услугу. Клиент платит за решение своей проблемы. И если клиент приходит с запросом на товар услугу, святая обязанность любого продавца — выяснить, что за проблема стоит перед человеком. В случае с лошадью проблема не в том, что лошадь медленная. Проблема в том, что человеку неудобно.


  Ответить с цитированием   Вверх
Ответ


Данный сайт и администрация не несёт ответственность за действие третьих лиц, а именно за сообщения оставленные пользователями сайта.
Мы не гарантируем таких же результатов, какие отображены в сообщениях наших пользователей.



Опции темы Поиск в этой теме
Поиск в этой теме:

Расширенный поиск

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход


Часовой пояс GMT +3, время: 09:46.

RSS 0.91
RSS 2.0
Powered by vBulletin® Version 3.8.7
Copyright ©2000 - 2016, Jelsoft Enterprises Ltd.
Google Analytics